Vamos imaginar a seguinte cena: o paciente apresenta-se na recepção da clínica. Após esperar alguns minutos, uma secretária mal-humorada o leva até a sala de espera, onde ele tem que aguardar mais um pouco. Quando ele entra na sala do médico, já tem em mente uma impressão nada agradável deste profissional... Correto?

Em quase 100% dos casos, sim. "Somos todos iguais na doença. Todos nós, quando nos tornamos pacientes, procuramos mais do que uma consulta ou um medicamento. Queremos um ótimo consultório, num ótimo lugar, muito bem equipado, mas gerido e 'operado' por seres humanos. O exercício da medicina moderna é baseado na tecnologia, mas continua calcado na relação humana, na comunicação adequada, no vínculo afetivo, no respeito ao doente, que, hoje, tornou-se o cliente", afirma a Profa. Angela Maria Aly Cecílio, que coordena o Curso Recepção e Atendimento de Consultórios Médicos, oferecido em São Paulo, pelo ICS.

O paciente chega ao consultório sob tensão, somente um incômodo físico ou psíquico o leva a um consultório médico. "Seu contato inicial será com a recepcionista, com a secretária ou com a auxiliar, responsáveis pela impressão que ele estabelecerá do médico que ainda nem conheceu. Por isto, quem está na linha de frente, quem lida com o paciente, precisa estar muito bem treinado e motivado. Este profissional deve gostar do seu trabalho e de lidar com o público", diz Angela Maria Aly Cecílio.

Qualificar para o atendimento

Numa época em que os consultórios não podem dispensar pacientes, as secretárias e recepcionistas se tornaram peças fundamentais para o bom funcionamento do negócio. "O que não pode ser deixado de lado é a qualificação dessas profissionais - afinal, é um alívio para o médico saber que tudo está correndo bem nas outras dependências do consultório", defende a Profa.  Yara Y. Yassuda, que também coordena o Curso Recepção e Atendimento de Consultórios Médicos.

É preciso que as funções da recepcionista e da secretária - muitas vezes, uma única pessoa desempenha as duas funções - sejam muito bem definidas. "A preparação de uma boa recepcionista começa logo na seleção, que, de preferência, deve ser feita pelo próprio médico com quem a profissional vai trabalhar. Se não houver empatia imediata, passe para a candidata seguinte", recomenda Yassuda.

Durante a seleção, o médico deve procurar uma pessoa calma, educada e, é claro, qualificada. "A auxiliar deve ter um bom nível de instrução, experiência em informática e deve gostar de lidar com os pacientes. Depois, vem o treinamento para que a conduta desejada seja algo natural, no caminho da recepção à sala de consultas", diz Yara Yassuda.

Após a seleção, é importante que a recepcionista e/ou a secretária participe de um curso interpessoal e de seminários de capacitação profissional, onde aprenda a lidar com a rotina da clínica onde irá trabalhar. "Em clínicas ou consultórios de menor porte, as recepcionistas podem ser treinadas pelos próprios médicos, mas cursos voltados especialmente para essas profissionais são cada vez mais freqüentes. A recepcionista deve saber como se portar em um consultório e ter noções mínimas sobre a especialidade do médico para não correr o risco de, ao invés de ajudar, acabar atrapalhando", alerta Yara Yassuda.

Quando o assunto é atendimento, ninguém discorda: vale a pena investir em uma boa equipe. "Uma recepcionista motivada e treinada não é despesa, é investimento de retorno garantido. Os médicos já descobriram que podem ter os melhores aparelhos, uma bela clínica, mas apenas isso não basta... O paciente percebe imediatamente quando existe investimento no material humano. E é isso que dá o retorno esperado", defende Angela Cecílio.

Atento às tendências do mercado de saúde

O ICS - Instituto de Ciências em Saúde nasce com a missão de apoiar o profissional de saúde em todas as suas demandas de aperfeiçoamento profissional e de gestão. "Consideramos o treinamento oferecido à equipe de funcionários o melhor investimento em tempos de crise. Apenas com o treinamento adequado, atendentes, recepcionistas e secretárias poderão desempenhar bem suas funções, contribuindo para a modernização, a eficiência e a flexibilização da administração da clínica. No curso que oferecemos no ICS, procuramos desenvolver nestas profissionais habilidades para lidar com pessoas, analisar situações, tomar decisões, quando preciso, e solucionar problemas. Todo este esforço visa o sucesso da clínica, como um todo", diz o Prof° Dr. Alênio Calil Mathias, membro do conselho diretivo do ICS.

Informações sobre o Curso

·         O Curso Recepção e Atendimento de Consultórios Médicos será ministrado no dia 16 de maio pelas professoras:

- Profa. Angela Maria Aly Cecílio
Mestre em Ciências - PPG/CCD/SESSP - Instituto de Infectologia Emilio Ribas
Coordenadora do curso Técnico CETAO

- Profa.  Yara Y. Yassuda
Mestre  em Ciências pela PPG/CCD/SESSP - Instituto de Infectologia Emilio Ribas

Coordenadora do curso Técnico CETAO

·         Horário: das 08:00 às 18:00.

·         Investimento:$ 150,00

·         Público-alvo: secretárias e recepcionistas de consultórios e clínicas médicas.

SERVIÇO:

ICS - O Instituto de Ciências em Saúde é uma entidade privada que visa o aprimoramento de profissionais da área da Saúde - Medicina, Psicologia, Nutrição, Biologia e Biomedicina - em nível de extensão e pós-graduação. Tem como missão aprimorar técnicas e conceitos já existentes, bem como avançar no campo da pesquisa, empregando tecnologias de ponta, trazendo benefícios para a prática diária dos profissionais de saúde e agregando valor e satisfação ao atendimento prestado aos pacientes. 

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